Dr. Rodolfo Seifert é o novo colunista da revista Collbusiness

A partir de abril, Dr. Rodolfo Seifert, advogado e sócio do Crespo e Caires, passou a ser colunista da revista Collbusiness, publicação mensal que traz a visão de renomados profissionais da área de Cobrança. Confira, na integra, o artigo ‘Remédio caseiro também funciona’, que traz um case de sucesso do escritório, e acesse o link para a revista: https://issuu.com/collbusinessnews/docs/collbusiness_news_abril_17 . Boa leitura!

Remédio caseiro também funciona

Um case de sucesso em qualidade de Cobrança

Por Rodolfo Seifert

A preocupação com volume de reclamações está na agenda dos contratantes. Todavia, ofranco debate sobre caminhos para a busca de qualidade nas operações de recuperação de crédito inexiste. Conversa-se de forma obsessiva, congressos e simpósios afora, sobre métodos gerenciais, utilização de novas soluções tecnológicas, uso inteligente da ferramentaria de gestão disponível, inteligência operacional, etc... O ignorado assunto “qualidade em cobrança” soa obsoleto. Não é, e não creio que venha a ser. Acredito seriamente que um trabalho sério de qualidade em operações de cobrança gera benefícios de diversas naturezas para empresas cobradoras, para instituições contratantes, e por que não dizer, para o próprio consumidor/devedor. Talvez, para tanto, não seja necessário nenhum grande investimento. Foco institucional, métodos definidos e muito trabalho podem ser suficientes para impactar significativamente uma operação de cobrança. Compartilho nas linhas seguintesa trilha do Crespo e Caires nestes últimos dois anos na busca de qualidade com resultado e resultado com qualidade em recuperação de crédito. Esperoque esta honesta narrativa contribua para inspirar mais gente a usar os recursos que já estão disponíveis em suas organizações na perseguição da excelência operacional.

Como estávamos em março de 2015? 18% das reclamações recebidas pelos diversos canais (SAC de clientes, Ouvidorias, Canais Institucionais, Reclame Aqui) foram consideradas procedentes (indicador interno). Neste mesmo período, nossa reputação no Reclame Aqui era “ruim” (indicador externo). Como estamos hoje? Como fruto do trabalho que apresentarei a seguir, fechamos o mês de março/2017 com índice de 1,7% de procedência nas reclamações entrantes, número dez vezes melhor que o de dois anos antes. Já a reputação no Reclame Aqui publicada em abril/2017 nos enche de orgulho. Na avaliação dos últimos seis meses, o mascote sorriu para o Crespo e Caires e coroou nosso trabalho com a reclassificação para “ÓTIMO”. Encaramos o Reclame Aqui como um bom termômetro, pois as mudanças nas caretas acompanharam a perceptível transformação na forma de atuação de nossas equipes em recuperação de crédito. 

 

Esta clara evolução se deu a partir de trabalhos com métodos caseiros, desenvolvidos por gente da gente, sem nenhuma certificação formal. Definimos onde queríamos chegar, refletimos sobre possíveis caminhos, estabelecemos os métodos e nos certificamos ao longo da jornada se estavam ou não funcionando. A nossa “certificação” consistia em reuniões periódicas (mensais em 2015 e quinzenais a partir de 2016) para avaliar resultados e criticar os caminhos eleitos. Acertamos, erramos, mas não paramos um instante sequer de nos mover na direção do nosso objetivo: resultado com qualidade.

Bem, nosso movimento iniciou-se por razões reativas, mas logo no início adquiriu contornos propositivos. Nos primeiros meses de 2015 recebemos um volume atípico de ações judiciais contra o escritório versando sobre cobrança vexatória. Embora várias delas eram nitidamente oportunistas e caminhariam, como de fato caminharam, para a improcedência, este movimento nos chamou a atenção. Identificamos que boa parte das demandas poderiam ter sido evitadas caso tivéssemos tratado melhor as reclamações que a nós chegavam pelos diversos canais. Criamos, então, uma célula exclusiva para receber e tratar todas as reclamações. Assim, teríamos a certeza de que o cliente reclamante receberia atendimento especial e padronizado.Passamos, a partir de março de 2015, a acompanhar e medir mensalmente o número, o tipo, a carteira, a equipe interna, o operador envolvido, o canal usado e se a reclamação procede ou não. Já no primeiro mês anotamos 18% de procedência. Assustador. Tínhamos um script de cobrança bem arquitetado e uma estabelecida equipe de monitoria e qualidade que fazia as avaliações mensais e gerava indicadores. Fragilizada institucionalmente,esta equipe não contribuía efetivamente para a melhoria da qualidade da operação. Entendemos, então, ser necessário atuar na raiz do problema. Decidimos, então, realizar um forte movimento institucional de valorização da qualidade nas operações de recuperação de crédito. Tínhamos à frente o desafio de mudar uma cultura organizacional enraizada. O desafio de fazer uma operação inteira (gestão e operação) acreditar que é possível e necessário “ganhar o jogo” jogando “na bola”, ou seja, apresentar excelentes resultados aos contratantes sem transpor os limites da cobrança legal.

Em abril/2015, redefinimos as regras do jogo. Elencamos o que pode e o que não pode e divulgamos com muita clareza as penalidades em caso de infrações graves por atendimento inadequado.Deixamos claro a todos nosso desinteresse institucional pelo resultado construído fora dos padrões estabelecidos. “Resultado com qualidade” passou a ser o nosso lema.Definidas as regras, começamos a jogar o jogo. Conferimos valor às análises da equipe de monitoria, com interferência no variável do operador, e passamos a atuar com tolerância zero aos desvios, aplicando as penalidades previstas indistintamente. As regras valiam para todos. O volume de inconformidades era grande. De início encontramos resistência em parte da linha de gestão. Afinal de contas, alguns negociadores de bons resultados, que por isto acreditavam estar imunes à punição, passaram a ser penalizados quando flagrados “passando do ponto”. Fomos paulatinamente amansando as feras. Diversos leões que não compreenderam a nova diretriz foram convidados a rugir no mercado de trabalho. Gente de excelente resultado, mas não aderente à nova filosofia.

Nos dois primeiros meses tivemos uma retração no indicador de reclamações procedentes versus número de reclamações. Em abril/2015 foram 11% de procedência. Em maio/2015 evoluímos para 2,6%. O número frio revelava uma surpreendente evolução. Mas o calor do dia a dia confirmava se tratar de uma redução a fórceps. A evolução tanto não era sustentável que o indicador de junho/2015 voltou para a casa dos 13,8%. Entendemos, neste momento, ser necessário um socorro externo. Em julho, justamente no mês em que tivemos nosso pior índice histórico (23% de procedência), contratamos os treinamentos da competente Daysi Blanco. A iniciativa revelou-se acertada, pois trouxemos uma voz de mercado para instrumentalizar nosso time de qualidade e trabalhar com nosso time de gestão.

A partir de agosto começamos a perceber um movimento de queda mais sustentável nos índices de procedência: 17% em agosto/2015; 10,2% em setembro/2015; 7,2% em outubro/2015). Sedimentamos o movimento de tolerância zero com ligações fora dos padrões. A monitoria se tornou a polícia na operação de cobrança. Na base da força fomos reeducando a nossa operação. Devo admitir que talvez tenhamos passado do ponto na rigidez com que atuamos no segundo semestre de 2015. Nossas feras remanescentes viraram gatinhos. Ao final do ano percebemos que estávamos com índices de qualidade bem melhores, mas com uma operação que revelava insegurança para negociar com firmeza. Os resultados poderiam ser afetados se não agíssemos rápido. 

O ano de 2016 começou com o desafio de acelerarmos a operação, dando-lhes instrumentos e segurança para negociarem com firmeza e propriedade. Com o objetivo de sermos assertivos nas ações corretivas, fizemos algumas experiências interessantes, dentre as quais destaco a seguinte. Em alguns dias, os supervisores disseram para os times de negociadores que a monitoria não estava acompanhando as ligações. Sem a “polícia na rua”, o reflexo era imediato. A operação “se soltava” e, à sua moda, evoluía significativamente no resultado. Enfim, na prática concluímos que ainda não havia mudança cultural alguma. Deste experimento colhemos dois frutos principais. O primeiro (e bem azedo)foi a ressurreição da crença de parte da linha de gestão na falácia de que o trabalho incisivo da qualidade afeta negativamente o resultado. O segundo (um pouco mais doce) foi a conclusão de que nosso time de negociadores estava inseguro, mas nãoera inseguro. Tínhamos, portanto, duas tarefas principais: 1) acordar as nossas feras na negociação e domá-las; 2) envolver definitivamente o time de gestão na crença de que qualidade e resultados em alto nível podem e devem caminhar juntos. Mãos à obra.

A partir de janeiro, implementamos um comitê quinzenal envolvendo gestores das operações, gestão da qualidade e sócio diretor com os seguintes objetivos: 1) tratar de todos os indicadores de qualidade de todas as equipes de recuperação de crédito; 2) aproximar gestão de operação e time de qualidade para debater possíveis caminhos para atingirmos juntos o nosso objetivo institucional.

A principal mudança no direcionamento do trabalho de qualidade para o primeiro semestre de 2016 foi no tom das intervenções junto aos negociadores. Passamos a punir menos e a orientar mais. Já não era preciso ser tão rígido. Estávamos no extremo oposto da qualidade e era necessário tirar o receio dos operadores. Colocamos a equipe de monitoria e qualidade como parceirados supervisores na tarefa de desenvolver os negociadores. Ao invés de tolher, todos passaram a ensinar, a mostrar os caminhos, a oferecer alternativas. As abordagens passaram a ser construtivas e positivas. Tolerância zero somente para desvios graves com o ingrediente de má-fé. 

No papel parece simples. Mas na prática, após quase um ano de intensa “repressão”, esta mudança de perspectiva demorou a ser assimilada pelos operadores. Afinal, o mesmo time que punia passou a ser o time que orientava. Somente com muita comunicação pessoal e institucional e com constante atuação no dia a dia de supervisão e qualidade junto à operação é que os muros e resistências foram sendo derrubados. Em meio a este processo, navegamos o primeiro semestre de 2016 com o bom índice médio de 3,1% de reclamações procedentes. Destaco um passo dado nestes meses que reputo fundamental para o processo de maturação do novo momento. Passamos a celebrar mensalmente com toda a operação as evoluções nos índices globais de qualidade, de maneira que todos passaram a se sentir parte fundamental no processo de evolução institucionalmente proposto.

Plantamos responsabilidades. Colhemos engajamento. O diálogo entre operadores, gestores de operação e time de qualidade amadureceu a tal ponto que identificaram uma oportunidade e atuaram juntos na readequação do roteiro de negociação. Em junho/2016, um script rígido e relativamente burocrático foi substituído por um novo roteiro, bem mais leve e assertivo. Redimensionamos os pesos nas avaliações, atribuindo peso maior à firmeza na negociação e ao encerramento da conversa com o devedor. Como este novo material foi concebido com envolvimento de todos, não foi difícil calibrar a equipe de monitoria ea equipe de supervisores. Em seguida, alinhamos os novos critérios de avaliação com 100% dos negociadores e reforçamos a mensagem de que resultado sem qualidade é tão desinteressante para a nossa empresa quanto qualidade sem resultado.

Fechamos o segundo trimestre de 2016 com a operação realinhada e engajada na direção de resultado com qualidade. Tínhamos adiante um segundo semestre desafiador, incrustrado no meio da maior crise financeira da nossa história. Compartilhamos com nosso time o fato de que nunca antes na história deste país o negociador teve tanta importância no processo de cobrança, pois somente um profissional capacitado tem a capacidade de conduzir o devedor a usar o recurso de que dispõe para pagar o seu boleto e não o de outra empresa credora. Libertamos as feras, mas ficamos pertinho delas para orienta-las e conduzi-las.

Agregamos para o segundo semestre de 2016 a atuação de uma profissional especialista em treinamento, contratada em junho/2016 para explorar mais e melhor nossas áreas destinadas à educação continuada.Passamos a formar turmas diárias para treinar sistematicamente os operadores a partir dos indicadores individuais de qualidade no mês anterior. Em linguagem mais lúdica e num ambiente diferente, intensificamos e qualificamos o nível de orientação e instrução e o estendemos a 100% da operação. Para garantir a unissonância da voz que chega ao operador, cuidamos de fazer calibragens periódicas junto à equipe de monitoria e ao time de supervisores.

Os frutos começaram a amadurecer. Percebemos evolução clara nos índices de produção da fábrica bem como nos indicadores objetivos e percepções subjetivas de qualidade. Passamos a frequentar as primeiras posições de todos os rankings. Sem exceção. Quanto à qualidade, fechamos o terceiro trimestre com o índice de 4,3% de reclamações procedentes. Apesar de o número ter piorado levemente, demos tratativas pontuais, sem alardes institucionais.

Enquanto a roda girava, com a realização prática dos fluxos estabelecidos, os ricos debates nos comitês quinzenais proporcionaram diversas pequenas iniciativas, que exerceram o papel de óleo lubrificante para que a roda girasse com menos esforço na direção do “Resultado com qualidade”. Elenco algumas, apenas para ilustrar: 1) na nossa festa mensal, o “Oscar da cobrança”, passamos a reconhecer com um certificado os negociadores com melhores índices de qualidade(desde que tenham atingido as metas); 2) instituímos feedback presencial da equipe de monitoria para com cada negociador, com a visão de médico; cada operador tem o seu “prontuário” e, como base nas informações ali contidas, a monitoria mostra os pontos saudáveis, os pontos que precisam ser trabalhados no mês que está se iniciando e se coloca à disposição para contribuir com esta evolução; 3) já no mês de novembro, a área de treinamento desenvolveu um trabalho mais longo e específico voltado para operadores com boas notas de qualidade e desempenho abaixo da média geral; colhemos excelentes frutos com a recuperação surpreendente de diversos operadores.

Fechamos o ano com índice interno de reclamações procedentes na casa de 3%e frequentando as primeiras colocações em todas as nossas carteiras de atuação. Elenco aqui como simbólico o resultado na carteira Santander Veículos – Cobrança Judicial – Região SP Capital. Nesta, a carteira Santander mais concorrida do Brasil, Crespo e Caires está em primeiro lugar do ranking oficialhá oito meses consecutivos (de julho/2016 a fevereiro/2017). E detalhe: sem nenhuma reclamação considerada procedente pela área de qualidade do Santander.

Resultado com qualidade é possível.Iniciamos 2017 com média trimestral de 3,2% de reclamações procedentes (1,7% de março/2017) e com respeitáveis colocações em rankings. É possível, sim! Compartilho um último dado relativo a estes últimos oito meses. Se consolidarmos os resultados de todas as carteiras de instituições clientes que têm estrutura interna de avaliação de reclamações, chegamos ao número final de apenas duas consideradas procedentes pelos contratantes. Duas procedências em oito meses. É pouco, se compararmos com o passado. É muito, quando projetamos o futuro. Ainda temos muito a percorrer. Estamos apenas no início da jornada. Mãos à obra!